ビジネスマナー２（電話応対）

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概要：	電話応対のマナー問題です。　ビジネスシーンで電話を受けるときから切るまでの、いろいろな状況を設問にしました。
	オペレーター研修

１．

電話はとても身勝手なものです。相手が電話を受けられる状況であろうとなかろうとかかってきます。また、相手の顔が見えないため、会って話していれば顔つきやニュアンスで感じ取れる微妙なことも電話ごしでは伝わりません。それだけに、電話応対は大変難しいものです。特に、会社での電話応対はその会社の印象を良くも悪くもします。

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1)	いつ電話を受けてもよいように、普段からデスクには準備しておきたいものは？メモとペンデジカメテープレコーダーパソコン

2)	電話が鳴って、出るのが遅れて「お待たせしました」とまず言うべきかどうかの基準はズバリコール

3)	通常先方から名乗りますが、もし名乗らない場合は？そのまま流す『あんた誰？』『失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか』無言で待つ

4)	先方の声が聞きづらい場合は？『もう少し大きな声でお願いします』『あの、聞こえ難いんですけど・・』聞こえたフリをして『ハイハイ』と適当に合わせておく『申し訳ございません。少しお電話が遠いようですが・・・』

5)	担当者が外出している場合の応対として正しいものをすべて選んで下さい。外出している事実を伝える相手の電話番号を念のため聞いておく戻る時間を伝えるわかる範囲で用件を聞いておく戻ってからかけ直せばいいのか、急ぎなのか確認する

6)	担当者が休暇、でも電話の相手は重要で急ぎだと言う。他に対応できる人も居ない。担当者の自宅の電話番号を伝える。概要と連絡先を聞いて電話を切り、担当者に連絡を取る努力をし、結果を相手に伝える。ひたすら謝る。担当者の個人の携帯電話の番号を伝える。

7)	確認のためなどで、相手をお待たせする場合。戻り時間を申し訳ございません少々お待ちください確認いたしますので

8)	電話の切り方で望ましいのは？静かに受話器を置けばタイミングはどうでもいいなるべく早く切る（スピードが大事）先方が切ったのを確かめたら受話器を叩きつけてもいい先方が切ったのを確かめてから静かに受話器を置く

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